Tokoh Tokoh Mutu Pelayanan

A. SEJARAH MUTU

Pada mulanya mutu produk ditentukan oleh produsen. Pada perkembangan selanjutnya, mutu produk ditentukan oleh pembeli, dan produsen mengetahuinya bahwa produk itu bermutu bagus yang memang dapat dijual, karena produk tersebut dibutuhkan oleh pembeli dan bukan menjual produk yang dapat diproduksi.

Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu system, perkembangan di Amerika Serikat. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun beberapa dari mereka merupakan pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980 keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia. Adapun konsep-konsep mereka tentang mutu terpadu secara garis besar dapat dikemukakan berikut ini.

1. F.W. Taylor (1856-1915)

Seorang insiyur mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian kerja (devision of work). Analisis dengan pendekatan gerak dan waktu (time and motion study) untuk pekerjaan manual, memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” (The Farther of Scientific Management). Dalam bukunya tersebut Taylor menjelaskan beberapa elemen tentang teori manajemen, yaitu :

Setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas dan harus diselesaikan dalam satu hari.

Pekerjaan harus memiliki peralatan yang standar untuk menyelesaikan tugas yang menjadi bagiannya.

Bonus dan intensif wajar diberikan kepada yang berprestasi maksimal.

Penalti yang merupakan kerugian bagi pekerjaan yang tidak mencapai sasaran yang telah ditentukan (personal loss).

Taylor memisahkan perencanaan dari perbaikan kerja dan dengan demikian memisahkan pekerjaan dari tanggung jawab untuk memperbaiki kerja.

2. Shewhart (1891-1967)

Adalah seorang ahli statistik yang bekerja pada “Bell Labs” selama periode 1920-1930. Dalam bukunya “The Economic Control of Quality Manufactured Products”, merupakan suatu kontribusi yang menonjol dalam usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil pengolahan. Dia mengatakan bahwa variasi terjadi pada setiap segi pengolahan dan variasi dapat dimengerti melalui penggunaan alat statistik yang sederhana. Sampling dan probabilitas digunakan untuk membuat control chart untuk memudahkan para pemeriksa mutu, untuk memilih produk mana yang memenuhi mutu dan tidak. Penemuan Shewhart sangat menarik bagi Deming dan Juran, dimana kedua sarjana ini ahli dalam bidang statistik.

3. Edward Deming

Lahir tahun 1900 dan mendapat Ph. D pada 1972 sangat menyadari bahwa ia telah memberikan pelajaran tentang pengendalian mutu secara statistik kepada para insinyur bukan kepada para manajer yang mempunyai wewenang untuk memutuskan. Katanya : “Quality is not determined on the shop floor but in the executive suite”. Pada 1950, beliau diundang oleh, “The Union to Japanese Scientists and Engineers (JUSE)” untuk memberikan ceramah tentang mutu. Pendekatan Deming dapat disimpulkan sebagai berikut :

Quality is primarily the result of senior management actions and not the results of actions taken by workers.

The system of work that determines how work is performed and only managers can create system.

Only manager can allocate resources, provide training to workers, select the equipment and tools that worekers use, and provide the plant and environment necessary to achieve quality.

Only senior managers determine the market in which the firm will participate and what product or service will be solved.

Hal ini berarti bahwa tanpa keterlibatan pimpinan secara aktif tidak mungkin tercapai manajemen mutu terpadu.

4. Prof Juran

Mengunjungi Jepang pada tahun 1945. Di Jepang Juran membantu pimpinan Jepang di dalam menstrukturisasi industri sehingga mampu mengekspor produk ke pasar dunia. Ia membantu Jepang untuk mempraktekkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang untuk pabrik ke dalam suatu seri konsep yang menjadi dasar bagi suatu “management process” yang terpadu. Juran mendemonstrasikan tiga proses manajerial untuk mengelola keuangan suatu organisasi yang dikenal dengan trilogy Juran yaitu, Finance Planning, Financial control, financial improvement. Adapun rincian trilogy itu sebagai berikut :

Quality planning, suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang akan menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan kemudian mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan guna memuaskan pelanggan.

Quality control, suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi, dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Persoalan yang telah diketahui kemudian dipecahkan, misalnya mesin-mesin rusak segera diperbaiki.

Quality improvement, suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi sumber-sumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu dan pada umumnya menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya.

Uraian tokoh-tokoh mutu di atas sekedar menggambarkan secara singkat saja. Masih banyak para sarjana di bidang mutu yang tidak sempat ditulis pada kesempatan ini. Yang jelas para sarjana tersebut sependapat bahwa konsep : “pentingnya perbaikan mutu secara terus menerus bagi setiap produk walaupun tehnik yang diajarkan berbeda-beda”.

B. DEFINISI MUTU

Kini sampailah pada pengertian mutu yang diambil dari America Society for Quality Control yang mengatakan : Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisty stated of implied needs (Kotler : 1994).

Menurut para pakar mutu di dunia, ada beberapa definisi mutu.

1. Philip B. Crosby

Mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan atau keunggulan yang dipublikasikannya, seperti jam tahan air, sepatu yang awet, atau dokter yang ahli. Pendekatannya adalah top-down.

2. W. Edwards Deming

Mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus, seperti penerapan kaizen di Toyota dan gugus kendali mutu pada Telkom. Pendekatannya adalah bottom-up. Deming juga tokoh yang menelurkan prinsip Total Quality Management yang dipakai di seluruh dunia hingga sekarang.

3. Joseph M. Juran

Mutu adalah kesesuaian dengan penggunaan, seperti sepatu yang dirancang untuk olahraga atau sepatu kulit yang dirancang untuk ke kantor atau ke pesta. Orientasi Juran adalah pemenuhan harapan pelanggan.

4. K. Ishikawa

Ishikawa berpendapat bahwa mutu berarti kepuasan pelanggan. Dengan demikian, setiap bagian dari proses dalam oraganisasi memiliki pelanggan. Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi.

Menurut ISO 9000:2000, mutu adalah derajat/tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan. Karakteristik disini berarti hal-hal yang dimiliki produk, antara lain :

1. Karakteristik fisik ( elektrikal, mekanikal, biological) seperti handphone, mobil, rumah, dll.

2. Karakteristik perilaku ( kejujuran, kesopanan ). Ini biasanya produk yang berupa jasa seperti di rumah sakit atau asuransi perbankan.

3. Karakteristik sensori ( bau, rasa ) seperti minuman dan makanan.

Paradigma konsumen tentang mutu itu sendiri tidak pernah sama persis. Sebagai contoh, di Indonesia kualitas suatu produk didasarkan pada merek dan harga. Harga menjadi faktor utama dalam menentukan pembelian suatu produk. Disini kita bisa menganalisis bahwa konsumen Indonesia cenderung lebih mementingkan hasil produk atau output dari suatu proses tanpa memperhatikan pembuatan produk tersebut selama dalam proses produksi sehingga menimbulkan persepsi yang salah terhadap mutu tersebut, sehingga konsumen Indonesia selalu menarik kesimpulan bahwa harga tinggi identik dengan mutu yang tinggi pula.

Padahal sebenarnya harga adalah fungsi dari biaya, marjinal laba dan kekuatan pasar. Barang yang bermutu tinggi adalah barang yang memiliki spesifikasi tinggi, seperti material nomor satu, teknologi yang tinggi, dll. Dan hal-hal tersebut justru yang menyebabkan inefisiensi yang tinggi pula, ini sering terjadi pada produk Amerika Serikat.

C. KEUNTUNGAN MUTU

Banyak yang menganggap bahwa produk yang bermutu adalah pemborosan semata. Namun nyatanya, dapat dibuktikan bahwa membuat produk yang bermutu itu justru mendatangkan manfaat/keuntungan bagi perusahaan.

1. Keuntungan peningkatan pasar.

Dengan berfokus pada mutu, maka akan terjadi perbaikan dari segi performance, feature, dan reability. Misalnya, pada perusahaan keramik akan terjadi produk keramik yang semakin kuat dan mudah menempel sehingga akan terjadi peningkatan reputasi mutu produk. Dari sana produk keramik tersebut akan semakin dikenal dan diakui sebagai keramik yang mudah dipasang dan tidak mudah retak. Kemudian akan terjadi peningkatan pangsa pasar karena produk semakin terkenal atau karena terjadi peningkatan harga produk karena permintaan produk semakin besar ( efek brand ), peningkatan harga atau pangsa pasar tersebut menyebabkan peningkatan keuntungan.

2. Mengurangi biaya

Sementara jika keuntungan mutu ditinjau dari segi biaya adalah dengan berfokus kepada mutu maka perusahaan akan semakin meningkatkan kinerja produksinya. Kinerja produksi yang tinggi membuat tingginya produktifitas, rendahnya biaya garansi atau cacat produksi. Hal ini kemudian membuat biaya manufaktur yang rendah dan biaya servis yang kecil pula sehingga berdampak sangat besar dalam penghematan biaya.

D. PERKEMBANGAN MUTU

1. Era Tanpa Mutu

Era ini dimulai sebelum abad ke-18, dimana produk yang dibuat tidak memperhatikan mutu. Kondisi ini mungkin terjadi jika perusahaan tersebut tidak memiliki pesaing ( monopoli ).

2. Era Inspeksi

Pada zaman ini, mutu hanya melekat pada produk akhir. Dengan kata lain, masalah mutu hanya berkaitan dengan produk yang rusak atau cacat. Zaman ini berlangsung di negara Barat sekitar tahun 1800-an, dimana produsen mulai mendapatkan pesaing dan produksi yang digunakan adalah produksi massal. Pemilihan terhadap produk akhir dilakukan dengan melakukan inspeksi. Perhatian produsen terhadap mutu sangat terbatas. Manajemen puncak sama sekali tidak menaruh perhatian terhadap kualitas produk, dan tanggung jawab terhadap produk didelegasikan pada departemen inspeksi/operasi dengan titik berat pada produk akhir sebelum dilepas ke konsumen sehingga perbaikan terjadi ketika kesalahan telah terjadi.

3. Era Statistical Quality Control

Era ini dimulai pada tahun 1930 yang diperkenalkan oleh Walter A. Shewart. Jika pada zaman inspeksi terjadi penyimpangan atribut produk yang dihasilkan dari atribut standar ( terjadi cacat ), departemen tersebut tidak dapat mendeteksi apakah penyimpangan tersebut disebabkan karena kesalahan pada produksi atau hanya karena kebetulan. Dengan demikian, informasi yang diperoleh tidak dapat digunakan untuk melakukan perbaikan terhadap produksi untuk mencegah hal serupa. Tetapi pada statistical quality control, departemen inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistic dalam mendeteksi adanya penyimpangan yang terjadi dalam produk yang dihasilkan selama proses produksi. Data penyimpangan tersebut dapat diberitahukan kepada departemen produksi sebagai dasar diadakannya perbaikan terhadap proses dan system yang digunakan untuk mengolah produk. Para era ini, deteksi penyimpangan signifikan secara statistic sudah mulai dilakukan sehingga kualitas produk sudah mulai dikendalikan departemen produksi. Akan tetapi konsep kualitas masih terbatas pada atribut yang melekat pada produk yang sedang dan telah diproduksi.

4. Era Quality Assurace

Di era ini, konsep mutu mengalami perluasan. Jika dulu hanya terbatas pada tahap produksi kini mulai merambah ke tahap desain dan koordinasi dengan departemen jasa ( seperti bengkel, energy, perencanaan dan pengendalian produksi, serta pergudangan ). Keterlibatan manajemen dalam penanganan mutu produk mulai disadari pentingnya karena keterlibatan pemasok dalam penentuan mutu produk memerlukan koordinasi dan kebijakan manajemen. Pada zaman ini mulai diperkenalkan konsep mengenai biaya mutu, yaitu pengeluaran akan dapat dikurangi jika manajemen meningkatkan aktifitas pencegahan yang merupakan hal yang lebih penting daripada upaya perbaikan mutu atas penyimpangan yang sudah terlanjur terjadi.

5. Era Strategis Quality Management / Total Quality Management

5.1 Sejarah Perkembangan Total Quality Management

Banyak yang beranggapan bahwa TQM berasal dari Jepang, mengingat konsep TQM banyak dipengaruhi perkembangan-perkembangan di Jepang. Kekalahan Jepang pada perang dunia II, membangkitkan budaya Jepang dalam membangun sistem kualitas modern. Hadirnya pakar kualitas W. Edward Deming di Jepang pada tahun 1950 membuat para ilmuwan dan insinyur Jepang lebih bersemangat dalam membangun dan memperbaiki sistem kualitas. Keberhasilan yang cukup pesat perusahaan Jepang di bidang kualitas men jadi perhatian perusahaan-perusahaan di negara maju lainnya. Perusahaan kelas dunia kemudian mempelajari apa yang pemah diraih oleh perusahaan Jepang dalam mengembangkan konsep kualitas. Hasil studi perusahaan-perusahaan industri kelas dunia ini menunjukkan bahwa keberhasilan perusahaan Jepang ini salah satunya
menerapkan apa yang dikenal dengan Total Quality Management (TQM).

Tokoh yang di kenal luas dalam TQM ini adalah Edward Deming. Beliau mengajarkan teknik-teknik pengendalian kualitas di U.S. War Department, serta mengajarkan mata kuliah mengenai kualitas kepada ilmuan, insinyur, dan eksekutif perusahaan Jepang. Berawal dari sinilah TQM berkembang pesat di negara Sakura ini.

Pada awalnya orang Jepang memperhatikan tentang perilaku pelanggan. Pelanggan suka sekali memilih dan mengeluh terhadap hal-hal yang sepele, mereka berharap sesuatunya sempuma. Sebagai contoh, seorang pelanggan membeli kendaraan bermotor. Kebetulan asesori kendaraan motor kurang tepat pemasanganya yang sebenamya ia dapat memasangnya sendiri, dan hal tersebut tidak periu diributkan.

Hanya sayangnya mereka tidak terbiasa dengan hal itu, dan mereka akan senang jika kejadian semacam itu dapat dicegah. Berawal dari situlah orang Jepang
dalam memproduksi barang sangat memperhatikan pelanggan. Produk barang/jasa yang dihasilkan sesuai dengan keinginan pelanggan sama persis seperti yang dilaporkan penjual.

Sekarang telah menjadi kenyataan, bahwa produk dari Jepang yang
dulunya dikenal sebagai produk rongsokan dan imitasi murahan dari produk Barat, kini justru sebaliknya menjadi produk-produk yang berkualitas tinggi dan berkembang pesat di dimia. Perusahaan-perusahaan Jepang menyadari bahwa pada masa mendatang adalah kualitas. Dilakukannya antara lain dengan menciptakan infra-kualitas, yaitu aspek manusia, proses, dan Upaya perbaikan dilakukan dengan mengirimkan tim ke luar untuk mempelajari pendekatan-pendekatan dilakukan perusahaan asing dan mengundang dosen-dosen datang ke Jepang untuk memberikan kursus pelatihan kepada para manajer. Hasil dari semua upaya tadi adalah banyak ditemukannya strategi-strategi baru untuk menciptakan revolusi.

Sejak pertengahan tahun 70-an, barang-barang manufaktur Jepang,
seperti mobil dan produk-produk elektronika mulai mendominasi perdagangan dunia karena kualitas yang dihasilkan sudah melampaui kualitas yang dihasilkan pesaingnya dari Amerika dan Eropa. Begitu pula dalam beberapa industri kunci, misal mesin industri, baja, otomotif, industri Barat mulai tergeser. Aspek perhatian atau
penekanan Amerika sejak Perang Dunia II, yakni pada aspek kuantitas dan kurang memperhatikan kualitas menjadi penyebab kegagalan bersaing dengan perusahaan Jepang.

Dalam era ini, keterlibatan manajemen puncak sangat besar dan menentukan dalam menjadikan kualitas untuk menempatkan perusahaan pada posisi kompetitif. System ini dapat didefinisikan sebagai system manajemen strategis dan integrative yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

TQM mencakup semua fungsi dalam manajemen. Desain, perencanaan, produksi, pemasaran, pengembangan sumber daya, pengelolaan keuangan yang baik, distribusi, dan pelayanan. Ukuran keberhasilan TQM merupakan kepuasan pelanggan, dan cara mencapainya terutama melalui desain system dan peningkatan terus-menerus. TQM pada prinsipnya adalah cara mengorganisasi dan mengerahkan seluruh organisasi, setiap departemen, setiap aktifitas, dan setiap individu untuk mencapai kualitas.

5.2 Manfaat TQM

Salah satu cara terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk barang/jasa dengan kualitas terbaik. Kualitas terbaik akan diperoleh dengan melakukan upaya perbaikan secara terus-menerus terhadap kemampuan manusia, proses, lingkungan.

Penerapan TQM adalah hal yang sangat tepat agar dapat memperbaiki kemampuan unsur-unsur tersebut secara berkesinambungan. Penerapan TQM dapat memberikan beberapa manfaat utama, sebagai berikut. Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan, perusahaan akan dapat memperbaiki posisi persaingan. Dengan posisi yang lebih baik akan meningkatkan pangsa pasar dan men-jamin harga yang lebih tinggi.

Hal ini akan memberikan peng-hasilan lebih tinggi dan secara otomatis laba yang diperoleh semakin meningkat. Upaya perbaikan kualitas akan menghasilkan peningkatan ke-luaran (out put) yang bebas dari kerusakan atau mengurangi produk yang cacat. Berkurangnya produk yang cacat berarti berkurang pula biaya operasi yang dikeluarkan perusahaan sehingga akan diperoleh laba yang semakin besar.

5.3 Elemen pendukung dalam TQM

Elemen-elemen pendukung dimaksud adalah :

a. Kepemimpinan

Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan MMT/TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat, guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan.

Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu dan paling hebat pendidikannya di dunia, harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi dan visi mereka maupun proses manajemen, yang dapat mereka pergunakan untuk mencapai keduanya.

Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri dari tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.

b. Pendidikan dan Pelatihan

Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik dan teknik lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.

c. Struktur Pendukung

Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.

d. Komunikasi

Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.

e. Ganjaran dan Pengakuan

Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.

f. Pengukuran

Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi.

Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya.

Di samping keenam elemen pendukung di atas, maka ada unsure yang tidak bisa diabaikan yaitu gaya kepemimpinan dalam organisasi/perusahaan bersangkutan. Suatu cara/gaya bagaimana seorang manajer sebagai seorang pimpinan melakukan sesuatu sangat berpengaruh pada pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh bawahan/karyawan. Terdapat 13 hal yang perlu dimiliki oleh seorang pimpinan dalam manajemen mutu terpadu yaitu :

· Pimpinan mendasarkan keputusan pada data, bukan hanya pendapat saja.

· Pimpinan merupakan pelatih, dan fasilitator bagi setiap individu/bawahan.

· Pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecahan masalah yang dihadapi oleh bawahan.

· Pimpinan harus bisa membangun komitmen, yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi, visi, nilai dan target perusahaan yang jelas.

· Pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan

· Pimpinan harus paham betul untuk mengucapkan terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa

· Aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang terprogram

· Berorientasi selalu pada pelanggan internal/eksternal

· Pendai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat

· Dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan

· Mau mendengar dan menyadari kesalahan

· Selalu berusaha memperbaiki system dan banyak berimprovisasi

· Bersedia belajar kapan saja dan di mana saja

· Bagaimana Penerapannya di Indonesia?

Berdasarkan data yang ada telah dibuktikan penerapan manajemen mutu terpadu telah berhasil dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan secara konsekuen, sehingga membuktikan produk Jepang telah menbanjiri pasar, terutama di Amerika Serikat untuk produk mobil dan elektronik, walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal dari negara Paman Sam tersebut. Sukses ekonomi luar biasa ini rupakan menyadarkan Amerika Serikat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu. Hal ini kemudian diikuti oleh negara-negara di Eropa dan Timur Tengah dalam tingkat perintisan.

Mungkinkah TQM dapat diterapkan di Indonesia? Jawabnya mungkin saja kalau dipenuhi syarat-syarat berikut :

· Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan, sehingga dapat memuaskan para pelanggan.

· Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan dan para pemegang saham.

· Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan.

· Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil.

· Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu.

· Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi karyawan bukan dengan cara otoriter, sehingga di peroleh suasan kondusif bagi lahirnya ide-ide baru.

· Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah.

· Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/ pendapat.

· Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas, sehingga pengawasan lebih mudah.

· Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan mutu.

6. Era Gugus Kendali Mutu/Quality Control Circle

Tahun 1961 sampai sekarang dikatakan sebagai periode pemantapan dan pengembangan (New Quality Creation). Pada tahun 1962, Prof. DR. Kaoru Ishikawa memperkenalkan Gugus Kendali Mutu (Quality Control Circle). TQM sangat mengutamakan adanya Gugus Kendali Mutu ( Quality Control Circle ), yaitu sebuah mekanisme dan dinamika yang menjamin adanya evaluasi terhadap berbagai hasil yang diperoleh secara kontinyu, dalam sebuah kelompok. Setiap anggota kelompok melakukan hal tersebut dengan motivasi dan kesadaran yang mendalam akan tanggung jawabnya sebagi anggota organisasi, yang hidup matinya tergantung dari kondisi orgnasasi tempat ia bekerja tersebut. Setiap kelompok biasanya terdiri dari 3 – 8 orang, yang secara sukarela mengadakan kegiatan pengendalian mutu di tempat ia bekerja.

Ciri khas Gugus kendali mutu :

a. Setiap anggota bekerja sama dan melakukan kegiatan atas prakarsa mereka sendiri.

b. Setiap anggota selalu berinteraksi untuk saling mempengaruhi.

c. Setiap anggota kelompok saling mengenal dengan baik, sehingga dapat berdiskusi secara terbuka.

d. Anggota kelompok mengadakan pertemuan secara rutin untuk mendiskusikan berbagai masalah guna mencapai tujuan bersama.

Sasaran / tujuan yang hendak dicapai dalam Gugus Kendali Mutu :

a. Mengurangi kesalahan yang ada dan sekaligus meningkatkan mutu.

b. Menyadari akan pentingnya kerja kelompok.

c. Mendorong dan meningkatkan partisipasi dan motivasi individu.

d. Membangkitkan sikap dapat mencegah dan mengatasi berbagai masalah.

e. Memperbaiki dan mengembangkan komunikasi dan hubungan antar pihak dalam perusahaan.

f. Mendorong pengembangan pribadi dan kepemimpinan.

g. Mendorong sikap dapat melakukan efisiensi dan perbaikan secara terus menerus.

Mekanisme dalam Gusus Kendali Mutu :

Memutar roda : Plan-Do-Check-Action

 Plan, Rencanakan dengan baik sebelum memulai suatu pekerjaan ( mendesain, budgeting, scheduling, dll )

 Do, Kerjakan sesuai rencana

 Check, Periksa pekerjaan apakah sudah sesuai dengan yang direncanakan ( apakah sesuai dengan spesifikasi dan keinginan pelanggan )

 Action, Ambil tindakan koreksi/penyesuaian atas penyimpangan, susun rencana baru yang lebih baik ( periksa apakah langganan puas dengan hasil tersebut )

Kesimpulan

Menghadapi era globalisasi sekarang ini, setiap perusahaan/organisasi harus mampu menghasilkan produk dengan mutu yang baik, harga lebih murah dan pelayanan yang lebih baik pula dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Untuk mencapai tujuan tersebut, diperlukan perbaikan mutu semua aspek yang berkaitan produk tersebut yaitu : bahan mentah, karyawan yang terlatih, promosi yang efektif dan pelayanan memuaskan bagi pembeli, sehingga pembeli akan menjadi pelanggan yang setia. Mutu yang tercipta dengan kondisi seperti itulah yang disebut mutu terpadu secara menyeluruh (Total Quality).

Untuk keberhasilan pengembangan mutu di atas, diperlukan juga elemen pendukung seperti : kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, komunikasi, ganjaran dan pengakuan, serta pengukuran. Keberhasilan manajemen Jepang karena negeri ini secara konsekuen melaksanakan prinsip-prinsip mutu terpadu seperti di atas, yang kemudian di contoh oleh Amerika Serikat, Eropa dan negara-negara di Timur Tengah. Di Indonesia menerapkan Manajemen Mutu Terpadu akan berhasil kalau secara konsekuen pula mengikuti prinsip-prinsip dasar mutu terpadu, serta dilengkapi dengan karakteristik bumi Indonesia, seperti budaya, adat-istiadat dan lain sebagainya.

source : http://ireztia.com